自营模式成香饽饽?阿里开始调头,京东唯品会持续扎根

对于任何行业而言,顺应时代做出改变这是必须的,也只有这样才能健康的持续发展下去,而电商行业就正在经历着这种变化。

众所周知,电商行业在狂奔十多年后,流量逐渐到达天花板,如果想要持续性的发展下去,“流量见顶”这座围墙必须得破。

想要改变这种现状,就得从现有的用户和品牌商身上着手,留住老用户增强粘性提高复购率;加深与品牌的合作,做到双方互利共赢。

显然,用户和品牌商成了电商平台发展的重点,而两个方向恰好就是自营电商的特点之一。也正是因为如此,即便是平台型电商的信奉者阿里也开始往自营电商转身,推出了天猫超市、猫享等业态。

而本就在自营这条赛道的京东和唯品会则占据着先天优势,根据京东最新公布的财报数据显示,自营业务Q4创下2021年最高,收入2347亿元。唯品会则在用户方面收获匪浅,2021全年核心SVIP活跃用户数同比增长50%。

毫无疑问,之所以会有这样的成绩,是自营电商京东和唯品会在背后下足了功夫。就拿唯品会来说,它为留住用户、提高复购率可以说是使出了十八般武艺。

想要留住用户,就意味着平台的服务要足够好,能够让用户快乐的网购。而在网购中会让用户“炸毛”的,往往是在两个方面——退换货和客服。

自营模式成香饽饽?阿里开始调头,京东唯品会持续扎根

为了解决退换货麻烦这个问题,唯品会专门和顺丰进行合作,推出上门换货服务。一旦有用户想要退换货,快递小哥就会拿着正确尺码的商品上门,省去了来回换货的麻烦,这个服务也受到了很多用户的好评。

同时,为了让客服能更好的解决用户的问题,跟大多数平台采用智能客服不同,唯品会坚持扩大采用人工客服。

据悉,唯品会投入了大量的人力物力组建了一支多达2000多人的专业客服团队,用来解决用户的问题。目前,这个团队在24小时内解决客户问题比率可以达到97%以上,对超级VIP客户更是提供24小时不间断服务。

解决了网购最大的两个弊端,唯品会自然能收获一大批忠实粉丝和超高的复购率。根据数据显示,目前用户在唯品会上的复购率已经达到90%以上。

如此看来,不管是京东还是唯品会都在自营上走出了一条属于自己的道路,而老大哥阿里的转型也恰恰说明了这条道路的正确性。其实不管电商行业如何发展,一旦获取了用户的“欢心”,那么离高质量持续发展也就不远了。

 

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